Klachten

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid (mondeling, schriftelijk, elektronisch) over de diensten die door een overheidsdienst werden geleverd, of over de diensten die de overheidsdienst had moeten uitvoeren, maar nagelaten heeft deze uit te voeren. Een klacht moet betrekking hebben op een concrete handeling van een overheidsdienst of op een concrete toepassing van een bestaande regelgeving.

Toegepast op de OVAM betekent dit dat een klacht betrekking moet hebben op een dienst die OVAM heeft geleverd of op een dienst die OVAM had moeten leveren, maar nagelaten heeft deze te leveren.

Wat is geen klacht?

Algemene opmerkingen over de regelgeving, over het niet-gevoerde beleid, over beleidsvoornemens en beleidsverklaringen worden niet aanzien als een klacht.

Meldingen (bijvoorbeeld van een bodemverontreiniging, een milieu-overtreding, enz.) en verzoeken om informatie worden eveneens niet aanzien als een klacht. De OVAM helpt u wel graag verder met uw melding of verzoek om informatie. Hiervoor kan u terecht bij het team klantenbeheer van de OVAM.

Hoe klacht indienen?

Een klacht indienen bij de klachtencoördinator is eenvoudig. U kan dit doen per gewone brief (niet aangetekend), per mail of per telefoon (vragen naar de klachtencoördinator). De contactgegevens vindt u hier:

Klantenbeheer
Stationsstraat 110
2800 Mechelen
Tel.: 015 284 284
klachten@ovam.be

Welke gegevens vermeldt u in uw klacht?

uw naam, adres en telefoonnummer;
wanneer u telefonisch te bereiken bent;
een omschrijving van de feiten van de klacht en het tijdstip waarop deze hebben plaatsgevonden;
de reden waarom u daarover klaagt;
de reactie of het antwoord op deze klacht door de bevoegde afdeling of dossierbehandelaar.

Hoe snel wordt uw klacht behandeld?

Het onderzoek duurt maximaal 45 dagen, afhankelijk van de moeilijkheidsgraad van de klacht. U ontvangt een antwoord binnen deze termijn.

Waarom een klacht indienen bij de coördinator?

Wanneer u bij de klachtencoördinator een klacht indient, start deze een onafhankelijk onderzoek. Enerzijds wordt daarbij gezocht naar een individuele oplossing voor uw probleem. Anderzijds helpt u om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren.

Door het samenbrengen van verschillende klachten, krijgt de coördinator een goed beeld overeventuele knelpunten binnen de organisatie. Op basis hiervan kunnen vervolgens aanbevelingen geformuleerd worden naar de verschillende afdelingen en diensten.

Welke klachten behandelt de klachtencoördinator niet?

meldingen (van bv bodemverontreiniging, sluikstorten, enz) en verzoeken om informatie worden niet behandeld door de klachtencoördinator. Deze kan u richten aan het team klantenbeheer van de OVAM.
klachten die niet tot de bevoegdheid behoren van de OVAM. In dit geval wijst de OVAM u door naar de bevoegde overheidsdienst.
klachten die de klachtencoördinator reeds eerder behandelde.
klachten waarbij u anoniem wil blijven. De klachtencoördinator moet uw identiteit en adres kennen om een dossier te kunnen openen. U mag gerust zijn dat de klachtencoördinator uw dossier met de nodige neutraliteit en vertrouwelijkheid behandelt.
klachten waarbij u geen persoonlijk belang kan aantonen.
klachten waarbij de feiten zich meer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben voorgedaan.
klachten die betrekking hebben op het algemeen beleid of op de toepasselijke decreten, besluiten of reglementen.
klachten die u als personeelslid van de OVAM hebt in verband met het personeelsbeleid.
klachten over feiten die het voorwerp uitmaken van een gerechtelijke procedure of waarvoor de georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheden nog niet werden aangewend.

Werd u onvoldoende gehoord?

Biedt het onderzoek van de klachtencoördinator van de OVAM onvoldoende oplossing voor u of krijgt u geen antwoord? De Vlaamse ombudsdienst kan uw probleem verder onderzoeken.

Vlaamse ombudsdienst
Leuvenseweg 86
1000 Brussel
T: 1700
klachten@vlaamseombudsdienst.be
www.vlaamseombudsdienst.be